A GoTo Contact Center é uma central de atendimento que oferece mais sintonia para todo o time de sua empresa, tornando ainda mais fácil melhorar as interações com os clientes em qualquer lugar.

Para ajudar mostrar isso, antes de mais nada, Leandro Motta, sócio e diretor de operações da C&M Executive, faz questão de registrar que a GoTo Contact Center é o modo avançado para os contact centers.

A ferramenta atua muito bem tanto nos ambientes de call center com atendimento receptivo quanto nos ambientes ativos que precisam de recursos avançados, principalmente de acompanhamento das filas de atendimento, visando avaliar como está o desempenho de um determinado agente ou de uma determinada fila.

Para Leandro, a GoTo Contact Center é perfeita para acompanhar as campanhas e os fluxos de entrada de canais de atendimento que a empresa possui.

Portanto, a GoTo Contact Center é o módulo extra que sua empresa pode contratar para alguns ramais, para algumas posições. É a licença que oferece recursos avançados de atendimento e gestão – funções de uma licença Premium.

Apesar de a licença Standard (padrão) já ser super completa, pois vem com todos os recursos necessários para a comunicação de telefonia e colaboração entre times, a licença Premium (GoTo Contact Center) oferece funções extras.

Para Leandro, a diferença entre a GoTo Contact Center e o serviço de entrada da GoTo – licença padrão (Standard) – é justamente o conjunto de recursos a mais, próprios para uma gestão que visa melhorar o atendimento de filas receptivas. “Podem ser filas de voz ou até filas de chat, como as de aplicativos populares do mercado ou aquelas caixinhas de texto presentes no canto inferior direito do site, disponíveis para o cliente iniciar um bate-papo com o atendente.”

Essas diferenças são muito interessantes e valiosas tanto para o agente quanto para o supervisor.

O agente tem facilidades e vantagens com essa ferramenta, uma vez que ele tem todo o ambiente visual de trabalho dentro do softphone, dentro da página na qual ele trabalha. Com o seu ramal logado (licença logada) no sistema, ele pode facilmente se logar e deslogar nas filas, colocar módulo de pausa, conseguindo enxergar, através de cartões, como está o comportamento dessas filas. Ele consegue ver se uma fila está com uma quantidade de atendimentos maior do que outra, ou se ela está com um bom tempo de resposta nos atendimentos.

Então, para o agente, a GoTo Contact Center exibe uma série de vantagens em termos visuais e de praticidade, no dia a dia do seu trabalho.

Para o supervisor, segundo o Leandro, as vantagens são ainda mais expressivas. Os supervisores, além dos módulos comuns de mercado para o acompanhamento dos agentes, como poder entrar numa ligação e intervir (modo sussurro ou oculto de intervenção), consegue ainda acompanhar, em tempo real, o empenho dessas filas: tempo médio de atendimento, tempo médio de espera, ligações abandonadas ou atendidas. “Consegue até customizer, em dashboards (painéis), os quadros e as informações que são mais importantes.”

Assim, o supervisor é capaz de montar mais de um painel, caso seja necessário, para o acompanhamento daquelas informações mais pertinentes para a gestão. Além disso, o supervisor tem, como outra vantagem oferecida pela ferramenta, a permissão para ele mesmo poder mudar as configurações de comportamento de uma determinada fila, atribuindo-a a novos agentes. Pode deslogar um agente, forçar uma pausa para o agente, forçar um login do agente em uma fila.

Então o supervisor tem recursos bem avançados que podem ser atribuídos diretamente a ele. Também pode trabalhar na mesma tela, no softphone, com todas as informações dos agentes – seja de relatórios de métricas, comportamentos, configurações. Pode ter acessos até mesmo ao comportamento dos discadores das pessoas que estão ligando nessas filas.

O supervisor, com a GoTo Contact Center, pode fazer, facilmente, o controle de todo o processo, dando as permissões adequadas para alterar e melhorar o desempenho dessas filas ao longo do dia.

Sabe-se que toda a parte de informações, dados e indicadores é muito importante para o supervisor tomar uma decisão e redefinir um agente na fila que, às vezes, está com um gargalo cheio, com uma quantidade de ligações maior do que pode atender.

Com a GoTo Contact Center, o supervisor pode intervir nas filas, pausar uma certa campanha, ativando-a ou não em determinados horários. Pode criar filas de backup, caso seja necessário – o que é determinado pelas sazonalidades do atendimento.

O supervisor passa a ter bastante autonomia para fazer com que as filas e os seus times de atendimento tenham o melhor desempenho possível.

Então a GoTo Contact Center permite aos supervisores extrair o melhor dos seus times, nos ambientes de atendimento receptivo ou ativo, através de canais de voz, canais de texto e outras integrações que são possíveis através da ferramenta Premium.

Diante de todas essas vantagens, observe como vale a pena levar os diferenciais da GoTo Contact Center para a sua empresa!

Procure a C&M Executive e descubra mais recursos dessa ferramenta capazes de modernizar, significamente, o seu call center.

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