Leandro Motta, sócio e diretor de operações da C&M Executive, conhece melhor do que ninguém as vantagens dos atendimentos automatizados. Mesmo assim defende o quanto é importante manter os clientes próximos, principalmente nos mercados competitivos de hoje.

Ele insiste que, atualmente, faz muita diferença aproximar-se do cliente: “É preciso desenvolver aquela sensibilidade a mais que possibilita avaliar as situações em que os clientes desejam um atendimento humanizado.”

Em relação às empresas clientes da C&M, Leandro vivenciou, recentemente, uma situação que comprova o quanto essa proximidade (atendimento humanizado) com os clientes é bem-vinda, pode tornar-se referência e é capaz de conquistar um cliente de vez.

Ele faz questão de compartilhar com o público o atendimento humanizado oferecido a um grande grupo de escolas de inglês, com atuação no Brasil inteiro, em situação especial e em dia específico.

Para alcançar uma boa performance no início do segundo semestre de 2022 (retomada das aulas com fluxo alto), os consultores que faziam ligações para conquistar novas matrículas, oferecendo promoções para ex-alunos e/ou alunos que interromperam o curso, perceberam que estavam com uma superação de ligações e que um dos números estava apresentando um problema de rota com uma das operadoras locais.

Eles não estavam conseguindo completar as chamadas e, assim, estavam perdendo tempo precioso para fazer contato com possíveis alunos e conseguir novas matrículas. Foi quando um dos diretores operacionais entrou em contato diretamente com o Leandro.

Esse diretor já tinha acionado o suporte da C&M, que ainda não havia apresentado uma solução para a situação. O suporte estava tratando o caso de acordo com os modelos pré-existentes, dentro dos processos comuns e já definidos do atendimento automatizado.

Na hora que ele ligou para o Leandro e contou o que estava acontecendo, após um brainstorm de 15 minutos, juntos, bolaram um novo plano. Leandro entrou em contato com o time da C&M e o plano foi colocado em ação.

Em menos de 20 minutos, a rede de escolas fez uma nova campanha com desvio das chamadas para uma outra unidade (antes caíam em outro local) e as ligações em busca de novas matrículas foram retomadas, com sucesso.

Portanto, com facilidade, praticidade e todos os serviços 100% em nuvem, foi possível fazer uma nova unidade, de um outro lugar, que estava mais ociosa, assumir a demanda da unidade onde surgiu o problema de rota com as operadoras locais.

Essa história é um ótimo exemplo para explicar porque as equipes de suporte técnico devem estar preparadas para lidar com as demandas extras, que não foram previstas e antecipadas pelo atendimento automatizado. É sempre interessante que exista uma supervisão (algum colaborador do time ou um diretor da empresa) disponível para atender outras necessidades do cliente.

O cliente valoriza muito ter acesso ao atendimento humanizado, no caso de urgências ou situações diferenciadas.

Na C&M Executive, os clientes têm acesso ao Leandro (e outros especialistas da equipe), que disponibiliza o seu contato e os deixa à vontade para ligar, quando necessário. Ele conquistou muitos clientes devido essa aproximação – disponibilidade para atendê-los em situações especiais.

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