Leandro Motta, sócio e diretor de operações da C&M Executive, sempre que tem a oportunidade, gosta de falar sobre a importância de as empresas se aproximarem bastante dos seus clientes e de manterem um relacionamento contínuo.

Ele, desde o início de sua carreira, observa o quanto é fundamental para os negócios da empresa estar próximo e cuidar bem dos clientes. Acrescenta ainda: “O empresário e seus colaboradores precisam se preocupar em fazer uma boa manutenção dos seus clientes. No mundo digital, essa aproximação é ainda mais importante. Hoje, mais que nunca, as empresas não devem perder um contato mais próximo com os clientes.”

Atualmente, muitas vezes em função da correria do dia a dia, as empresas optam por fazer atendimentos mais rápidos, simplificados, automatizados e robotizados, através dos bots.

Os atendimentos automáticos são super bem-vindos, principalmente nos casos em que o cliente precisa de algo fácil de resolver: pegar uma segunda via de um boleto, por exemplo. Nesse caso, através de três perguntas já programadas, o cliente encontra o atendimento que ele precisa e ainda fica satisfeito.

Entretanto, quando a demanda do cliente não é tão simples como uma solicitação de fatura, cabe à empresa ouvir o cliente para buscar entender o que ele está precisando. Por isso, a proximidade com o cliente, no mundo digital, é muito importante.

É claro que o Leandro conhece as vantagens dos atendimentos automatizados, mas ele garante que as empresas que têm uma sensibilidade a mais e percebem as situações em que as pessoas desejam um atendimento humanizado – querem explicar melhor a sua necessidade – conquistam a fidelidade desses clientes.

Em algumas situações, o cliente fica preso e se sente impotente diante das opções já programadas para ele. É quando digitar 1, 2 ou 3 não vai resolver a dúvida ou o problema dele. Ele realmente precisa ser ouvido por um atendente humano.

As equipes de suporte – tanto do suporte técnico quanto do suporte administrativo, comercial ou financeiro – devem estar preparadas para lidar com essas demandas extras, que não foram previstas e antecipadas pelo atendimento automatizado. É sempre interessante ter um time de supervisão (completo) disponível para atender outras necessidades do cliente.

Na C&M Executive, por exemplo, o Leandro disponibiliza o seu contato para os clientes. Ele sabe que esses não vão ficar ligando initerruptamente, mas ele faz questão que os seus clientes se sintam à vontade para falar com ele, quando necessário. Ele deseja que seus clientes saibam de sua disponibilidade para atendê-los em situações especiais.

A praticidade e a agilidade que os serviços da telefonia em nuvem trouxeram para as empresas são inquestionáveis. Com certeza, resolvem a maioria das demandas dos clientes no dia a dia. Mas manter um relacionamento humanizado com o cliente, principalmente quando esse contato mais próximo é o único que vai resolver o problema dele, é indispensável.

Nos dias de hoje, muitas empresas têm uma quantidade enorme de clientes e realmente fica cada vez mais difícil manter essa proximidade, o tempo todo, com inúmeros clientes. É óbvio que a diretoria da empresa não vai dar o seu WhatsApp pessoal para todos os clientes, mas elas precisam organizar e implantar bons canais de atendimento. Precisam pensar na possibilidade de acesso ao atendimento personalizado e humanizado, sempre que for a melhor opção.

E é interessante que isso aconteça e esteja disponível desde do primeiro nível de atendimento. Sabemos que é muito comum as empresas separarem os atendimentos por níveis: 1, 2 e 3. Quando é uma situação de nível mais crítico – configura-se um problema urgente – essa é escalada como nível 3.

Leandro acredita que, mesmo nas demandas consideradas de nível 1, pode existir uma pessoa que deseja ser ouvida e esteja a espera de um atendimento humano. Inclusive há clientes que mentem ou burlam as opções oferecidas pela ligação, apresentando um problema mais sério, só para ter acesso ao atendimento de nível 2 ou 3, quando existirá acesso ao atendente humano.

Vale a pena também destacar que, para manter esse atendimento mais próximo, as empresas devem contar com ferramentas inteligentes e amplas, em termos de recursos e funcionalidades. Só assim vão conseguir identificar, cada vez melhor, o perfil do cliente e/ou do tipo de atendimento que ele busca.

É preciso que as empresas estejam equipadas e preparadas para direcionar os clientes ao atendimento personalizado, evitando assim prendê-los em um looping infinito, onde eles ficam digitando opções e não conseguem ser ouvidos por um atendente humano.

Sabemos que a automatização traz uma série de benefícios para empresa, inclusive maior produtividade dos colaboradores. Sendo assim, a automatização é uma estratégia poderosa que mantém todos os processos conectados e integrados.

A automatização agiliza tudo! Quando uma pessoa que já é cliente entra em contato com a empresa, através do número do telefone, é possível ter acesso a todos os seus dados – informações importantes que podem personalizar o atendimento. Essa automatização pode até resultar em uma saudação calorosa: “Bom dia, Sr. José! Como posso ajudá-lo?”

No entanto, não adianta a empresa ter a melhor ferramenta para atender com agilidade os clientes se ela não se esforçar para mantê-los próximos. É preciso estar atento, preocupar-se e verificar se tudo está funcionando de acordo com a expectativa do cliente.

E mais: um bom relacionamento não pode se restringir ao momento da venda e finalizar nesse início da relação. Ele deve existir ao longo de todos os contatos –  durante todo o contrato, caso a empresa seja uma prestadora de serviços como a C&M Executive.

O cliente precisa saber que a empresa se importa com ele muito além do momento da venda. Ele precisa estar satisfeito e sentir-se seguro em todas as fases do relacionamento. Só assim ele se manterá fiel e indicará a empresa para os seus conhecidos.

Faça como o Leandro, atenda as expectativas dos seus clientes. Deixe-os perceberem o quanto a sua empresa está atenta e disponível para resolver todas as necessidades deles. Criar esse vínculo é a chave do negócio!

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