A Lello, uma das maiores administradoras de condomínios do Brasil, sempre buscou inovação para aprimorar seus serviços. No entanto, antes de migrar para a telefonia em nuvem com a C&M, a empresa enfrentava desafios significativos na comunicação com seus clientes. O sistema de PABX antigo não oferecia métricas eficazes para monitoramento e melhorias, resultando em ineficiências operacionais e altas taxas de abandono de chamadas.
A mudança para a telefonia em nuvem da GoTo, comercializada pela C&M, trouxe uma transformação imediata. Inicialmente implantada em uma célula de atendimento com 20 colaboradores, a solução rapidamente demonstrou sua eficácia, levando a Lello a expandir sua adoção para toda a operação.
Resultados e impacto
A plataforma proporcionou uma integração fluida entre os canais de comunicação, permitindo maior agilidade no atendimento. Além disso, a visibilidade em tempo real das chamadas e do desempenho dos atendentes possibilitou ajustes estratégicos para otimizar o suporte ao cliente. Como resultado, a Lello conseguiu reduzir o índice de abandono de ligações em 21%.
Essa melhoria foi impulsionada pela análise detalhada dos relatórios fornecidos pela solução, permitindo à empresa identificar gargalos e agir proativamente para aprimorar a experiência do cliente.
De acordo com Douglas Caetano, gerente de Infraestrutura da Lello: “A migração para a telefonia em nuvem foi um divisor de águas para nós. Hoje, temos total controle sobre o nosso atendimento, o que nos permitiu reduzir o índice de abandono de ligações em 21%. Isso não só melhora nossa eficiência, mas também aumenta a satisfação dos clientes, oferecendo um serviço mais ágil e eficiente”.
Expansão e Inovação Contínua
Diante dos bons resultados, a Lello ampliou a implementação da telefonia em nuvem para todas as suas unidades, contando hoje com mais de 490 ramais dedicados ao atendimento. Com cerca de 1.000 colaboradores e 20 filiais espalhadas pelo Brasil, a empresa agora busca expandir ainda mais seus canais de comunicação, explorando a integração com o WhatsApp Business para melhorar a experiência dos clientes.
A parceria com a C&M continua focada na inovação e no aprimoramento contínuo dos processos de comunicação. O próximo passo é aprofundar o uso de dados para tornar o atendimento ainda mais ágil e personalizado, garantindo um serviço eficiente e alinhado às expectativas do mercado.
