Dando continuidade ao tema “Gestão de atendimento ao cliente e seus pontos de atenção”, o texto de hoje visa ajudar a fortalecer as interações da empresa com o cliente.

No texto anterior, reforçamos sobre a necessidade de os funcionários – integrantes das equipes de atendimento – terem habilidades específicas (comunicação clara, paciência e empatia, atendimento humanizado, adaptabilidade, ética e compromisso no atendimento, conhecimento e ferramentas). Trata-se de um ótimo começo, mas isso não é tudo. Segundo Leandro Simonetti Motta, COO – C&M and VOCOM Brasil: “Eles precisam se relacionar com os clientes, interagindo de forma que garanta que o atendimento ao cliente seja completo e bem recebido.”

Quais as estratégias organizacionais o representante de atendimento ao cliente pode usar para agradar os clientes?

Leandro Simonetti Motta responde: “Ser proativo no atendimento, deixando os clientes satisfeitos e se sentindo atendidos.”. Veja como:

• Ser pessoal: Os clientes querem se sentir como se estivessem falando com pessoas reais, não com robôs ou máquinas que apresentam as mesmas respostas para perguntas frequentes. Os clientes têm necessidades e demandas diferentes. É importante ouvir o cliente de fato e demonstrar que a solicitação dele foi compreendida. É necessário ir além das respostas de e-mail automático e não permitir que as linhas telefônicas e site encaminhem para um “buraco sem fim”. Aproveitar ao máximo as redes sociais e responder quando os clientes publicarem na página da empresa. Publicar fotos e descrições também no site para mostrar aos clientes que há pessoas reais trabalhando para atendê-los. Parte do toque pessoal é fazer com que os clientes consigam entrar em contato com a empresa e ser atendido por pessoas.
• Cuidar dos clientes: Atender todas as necessidades dos clientes é muito importante. Para isso, vale considerar a possibilidade de atribuir representantes a clientes específicos para construir um relacionamento. Oferecer tratamento diferenciado aos melhores clientes para mostrar que eles são especiais. Organizar grupos focais, entrevistar os clientes e/ou enviar pesquisas de satisfação para obter ideias e descobrir quais serviços os seus clientes estão buscando e precisando. Fornecer o endereço da empresa ao cliente também é um cuidado a mais, pois ele se sentirá mais seguro ao saber que a empresa existe também fora da internet.
• Oferecer retorno:  É muito importante não deixar o cliente sem resposta. Ele precisa sentir-se atendido, sentir-se seguro de que sua solicitação foi registrada. O que mais incomoda ou irrita qualquer pessoa é a sensação de não receber a atenção merecida. Por isso, faz parte do bom atendimento dar continuidade, entrar em contato, dar retorno. Não se nega ao cliente essa continuidade do atendimento. Deixá-lo um longo período sem retorno gera ansiedade e frustração. É necessário sempre oferecer uma posição ao cliente, mesmo que o problema ainda não tenha sido resolvido. Se o atendente se comprometeu entrar em contado após 5 dias úteis, essa promessa precisa ser cumprida, mesmo que a solicitação do cliente esteja em andamento e ainda sem solução. É preciso dar uma satisfação e deixar claro que a empresa está comprometida e buscando solução para o que foi solicitado.
• Criar comunidades: Os clientes se sentirão ainda mais apreciados se forem tratados como membros importantes de uma comunidade. É possível reunir vários clientes de diversas formas, inclusive por meio de webinars, sites interativos, redes sociais, feiras e convenções. Além disso, assim como os clientes usam ferramentas das próprias redes sociais para saber mais sobre o produto ou serviço da empresa, a empresa também pode aproveitar esse canal de comunicação para aprender mais sobre eles. Os clientes são pessoas, cada um tem seu próprio universo, que inclui hábitos (manias e vícios), vontades e dificuldades diferentes.

Fazer uma pesquisa de feedback com o cliente por meio de um programa de CRM, no ponto de venda ou no envio de uma fatura, é uma ótima forma de confirmar se o relacionamento da sua equipe de atendimento ao cliente está à altura da expectativa.

Após apresentar dicas de como melhorar o relacionamento da equipe de atendimento com o cliente, mais uma vez, vou registrar que a nossa empresa é especializada em gestão de telefonia corporativa e que nossa equipe está preparada para dar o suporte necessário, apresentando os melhores planos de telefonia móvel ou fixa, para a sua empresa.

Aqui, também devo aproveitar para insistir que os serviços de telefonia estão entre os mais importantes para uma boa gestão de atendimento, seja para telefonia móvel, fixa ou ambas, pois permitem uma comunicação personalizada e mais ágil entre a equipe de atendimento da empresa e os clientes.

Leandro Simonetti Motta

COO – C&M and VOCOM BRASIL
• 15 Anos de atuação no mercado de Tecnologia de Comunicação
• Designer Especialista em Comunicação e Colaboração Empresarial

• Empreendedor natural e auto ditada
• Entusiasta de gestão de negócios humanizada e sustentável

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