Hoje, Leandro Motta, sócio e diretor de operações da C&M Executive, vai compartilhar o case de sucesso de um dos clientes muito satisfeitos com os recursos diferenciados da ferramenta Contact Center.

Leandro observa que, quando crescem, as empresas sentem necessidade de ver sua central de atendimento evoluir e a solução Contact Center, desde o primeiro dia de implantação, torna o fluxo de atendimento mais organizado para facilitar e agilizar todas as operações.

Sendo assim, percebe-se que as empresas fazem muito bom uso dos indicadores – apresentados nos relatórios da Contact Center – logo na primeira semana. Um cliente da C&M, que atua no segmento varejista e tem atuação nacional, comprova bem isso e vamos usá-lo como exemplo.

Trata-se de uma rede de loja que comercializa produtos em madeira de grande porte e que estava precisando de maior controle do fluxo de atendimento.

A empresa atua em mercado muito competitive e, por isso, viu a necessidade de controlar efetivamente o fluxo de atendimento, principalmente porque além de filiais, possui franquias. Portanto, precisou oferecer aos seus franqueados melhor gestão das centrais de atendimento para que nenhuma venda corresse o risco de ser perdida.

Quando essa empresa decidiu contratar o Contact Center, estava procurando, urgentemente, poder medir a entrada de ligações nas suas lojas de várias localidades. Desejava controlar a quantidade de entradas de cada regional, assim como a aderência às campanhas publicitárias veiculadas nacionalmente.

O desempenho dos atendentes das regionais, além das franquias, precisavam ter o mesmo padrão de atendimento. A gestão das filas de atendimento dos franqueados deviam ser igual à da matriz.

O gestor da empresa relatou ao Leandro o quanto o Contact Center ajudou nessa missão. As medições – números apontados nos indicadores – das regionais passaram a ser realizadas, apresentando resultados muito diferentes. Isso acontecia devido as diferenças de cultura existentes entre as regiões do país: sul, sudeste, norte, nordeste e centro-oeste.

A partir da implantação do Contact Center, conseguiram fazer as medições, orientações adequadas – baseadas nos resultados (indicadores) – e, assim, melhorar a gestão dos fluxos de atendimento.

Inclusive, hoje, quando uma loja está com um grande gargalo de atendimento, facilmente, pode ser desviado para outras lojas, mantendo as medições bastante adequadas às métricas desejadas – que são as mesmas para todas as unidades.

Atualmente, o atendimento de todas as unidades, através do Contact Center, podem ser acompanhados pelos supervisores, que conseguem trocar informações sobre o desempenho dos agentes e indicar as melhores práticas.

Os indicadores, que a própria empresa pode criar, são recursos muito interessantes e que agradaram muito esse cliente da C&M, pois com essa customização foi possível compartilhar com os outros supervisores os fluxos das lojas que têm os melhores indicadores.

A empresa enxergou uma forma de melhorar continuamente a performance de todos os envolvidos, sejam das filiais ou das franquias, para manter um ótimo padrão de atendimento. Tudo isso graças aos relatórios (indicadores) que a Contact Center oferece.

Sempre insistindo na satisfação do cliente – aplicando as pesquisas que a ferramenta disponibiliza – e em não sobrecarregar qualquer unidade, a empresa evoluiu muito com o Contact Center.

Faça como essa grande empresa varejista e descubra os recursos oferecidos por essa ferramenta que melhora demais o desempenho de qualquer central de atendimento! Entre em contato com a C&M Executive e contrate a ferramenta que vai transformar o seu call center.